天津市消费者协会公开投诉处理意见

　　近日，天津市消费者协会发布2021å¹´6号(总11号)消费警示，警示奥信通奥迪4S店及一汽大众销售有限公司，依法履行“举证责任倒置”责任，诚意提出“ç‘•ç–µ”修复赔偿方案，并告诫其“应该尊重消费者权益、配合消协调查调解、承担举证不能的法律后果”。

　　【案情简介】

　　2020年12月14日，消费者李先生在滨海新区天津奥信通汽车销售服务有限公司(以下简称奥信通奥迪4S店)购买奥迪A6L新车一辆。12月15日下午提车，12月16日上午到汽车美容会所贴铺车衣，因车辆尾部车衣未贴好，便约定年后重贴。2021年3月10日上午，在该汽车美容会所重贴车衣，但撕掉原车衣时，车辆后备箱盖中部靠上部位有一小块车漆被带掉，被揭掉的车衣上粘有车漆，车辆掉漆部位发现有腻子。李先生3月11日将车开到奥信通奥迪4S店反映漆面脱落情况，但店方称车辆一直在李先生手中，掉漆责任不应由店方承担。李先生认为所提新车尾部存在碰撞后修复，属欺诈行为，便投诉到天津市消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　天津市消费者协会受理投诉后，邀请天津东旭机动车鉴定评估有限公司汽车鉴定专家到车辆停放地(汽车美容会所)进行了现场查勘，发现该车后备箱盖确有一小块漆皮脱落。鉴定人员采用涂层厚度测量仪检测后认为，该车后备箱掉漆部位的“腻子”应属修复性作业所致，即该车掉漆部位有过维修作业。天津市消协随后组织调解、函件调查、专家研讨等方式调处此投诉案件。

　　调解中，奥信通奥迪4S店承认汽车后备箱漆皮脱落，但坚称车一直在客户手中，己方无任何责任。李先生称提车后第二天即贴车衣，汽车美容会所有微信视频;重新铺贴车衣中发现漆皮脱落也有视频监控，认为此车在提车前就存在喷漆修复。

　　在后续沟通中，天津市消协向奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司发送调查函和催办函调查相关问题，均未得到回复。“一汽大众销售有限公司”向天津市消协邮箱发送一份奥信通奥迪4S店提交的“情况说明”，表示“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，解决方案为“提供两次免费保养，并对后备箱盖免费重新喷漆”，并表示“与客户积极沟通”。

　　【消协观点】

　　李先生所购车辆经天津市消协专家查勘，掉漆部位存在腻子修复，即该车瑕疵客观存在。奥信通奥迪4S店表示“与客户积极沟通”，但李先生从未接到企业主动协商解决问题的电话。天津市消协认为，奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司对消协调查不予理睬，对消费者诉求视而不见，实质是对消费者权益的无视，这不是一家负责任的品牌、企业应有的态度和行为。《消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。李先生从提车到发现掉漆问题仅三个月，经营者应自证清白，奥信通奥迪4S店仅说明了“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，但未拿出实际证据，且消费者通过视频等方式证明不存在购车后维修情况。天津市消协认为，奥信通奥迪4S店应依法承担“掉漆瑕疵与己无关”举证不能的法律后果。

　　因经营者责任引起的消费争议，经营者应承担消费者为解决该争议而产生的交通费、误工费等合理费用。在征求汽车、法律专家意见后，天津市消协认为，奥信通奥迪4S店不仅应对后备箱盖免费重新喷漆，还应结合消费者产生的维权成本、新车瑕疵等情况，在情理范围内承担更高的赔偿责任。

　　天津市消费者协会警示奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司：知名品牌更应该尊重消费者权益、配合消协调查调解、承担举证不能的法律后果，这是依法经营的及格线。(记者万晓东)

　　(责任编辑：王惠绵)